Les Autorépondeurs : sont-ils toujours aussi utiles ?

les auto-répondeurs sont-ils toujours aussi utiles ? Claire Négrier, Miss Comm', stratégie de communication, formation, Lyon, Beaujolais
25 juin 2024
Les autorépondeurs, on en entend souvent parler. Est-ce que c'est toujours aussi utile ? On va voir ça ensemble. Accrochez-vous !

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Dans le paysage Marketing, les auto-répondeurs sont des petits outils très utiles et rapidement adoptés en général. Mais aujourd’hui, avec toutes ces technologies et l’abus des pratiques, sont-ils toujours aussi intéressant ? C’est ce que nous allons voir 😉.

C’est Quoi un Autorépondeur ?

Un autorépondeur, c’est un système automatisé. En gros, ça envoie un message quand quelqu’un fait une action. Le premier autorépondeur, c’était pour les boîtes mail, surtout pour les absences pendant les vacances. Genre, vous partez en congé, et votre mail répond automatiquement “Je suis en vacances, contactez machin pour toute urgence”.

Avec les réseaux sociaux, ça a évolué. On a des chatbots maintenant, qui répondent automatiquement aux messages privés. C’est pratique pour les pages d’entreprise ou les profils pro sur LinkedIn, par exemple. Mais est-ce que c’est toujours aussi pertinent ?

Les Avantages des Autorépondeurs

Gagner du temps

L’avantage numéro un, c’est le gain de temps. Aujourd’hui, on veut des réponses immédiates. Un autorépondeur permet de rassurer votre interlocuteur en confirmant que son message a été reçu. Ça évite les frustrations et c’est un premier niveau de service client sans intervention humaine.

Gérer les attentes

En confirmant la réception d’un email et en précisant les délais de réponse, vous gérez les attentes. Par exemple, un message automatique peut dire que le client recevra une réponse sous 48 heures. Ça permet d’éviter l’impatience et de fixer des attentes claires.

Automatiser les réponses fréquentes

Les autorépondeurs peuvent aussi répondre aux questions fréquentes. Ça vous libère du temps pour des tâches plus complexes. Genre, les horaires d’ouverture, l’adresse, ou les procédures de retour. C’est super pratique et ça vous fait gagner du temps.

Les Limites des Autorépondeurs

Déshumanisation de la Communication

Le gros défaut, c’est que ça peut déshumaniser la communication. Les réseaux sociaux, c’est pour connecter avec les gens. Utiliser des messages automatiques pour accueillir de nouveaux abonnés ou répondre aux interactions, ça peut sembler impersonnel. La personnalisation, c’est crucial pour garder une relation authentique.

Réponses Inappropriées

Les autorépondeurs peuvent envoyer des réponses inappropriées si les messages entrants ne correspondent pas aux scénarios prédéfinis. Par exemple, un client mécontent pourrait recevoir une réponse générique. Ça peut aggraver la situation plutôt que l’apaiser. Il faut bien configurer les scénarios et prévoir des options pour des interventions humaines.

Dépendance à l’Automatisation

Trop d’automatisation peut nuire à la qualité du service client. Les autorépondeurs, c’est bien pour les tâches répétitives, mais il faut aussi de l’humain pour les interactions plus complexes. Les clients aiment le contact humain et une résolution personnalisée de leurs problèmes.

Quelques utilisations judicieuses des autorépondeurs

Confirmer la réception d’un message

L’utilisation la plus judicieuse, c’est pour confirmer la réception d’un message. Un message automatique peut dire : “Votre message a bien été reçu. Nous traiterons votre demande dans les 48 heures. Pour toute urgence, veuillez contacter [contact alternatif].” Ça rassure et informe en même temps.

Orienter les Utilisateurs

Les autorépondeurs peuvent aussi orienter les utilisateurs vers les bonnes ressources. Par exemple, un chatbot sur Facebook peut offrir des options pour accéder au service client, aux retours produits ou aux questions techniques. Ça guide l’utilisateur efficacement.

Limiter les Réponses Automatiques sur les Réseaux Sociaux

Sur les réseaux sociaux, il faut limiter les réponses automatiques aux messages de confirmation et d’orientation. Les messages personnalisés sont essentiels pour garder une relation humaine. Accueillir personnellement les nouveaux abonnés et répondre manuellement aux interactions importantes, c’est ça qui crée la confiance.

Autorépondeurs et Relation Client

Renforcer la Confiance

Les autorépondeurs bien utilisés renforcent la confiance entre votre marque et vos clients. En fournissant des infos claires et des délais réalistes, vous montrez que vous respectez le temps de vos clients. Ça améliore la satisfaction et encourage la fidélité.

Prévenir l’impatience

En informant immédiatement les clients des délais de réponse, vous prévenez l’impatience et réduisez le risque de mécontentement. Dans un monde où l’immédiateté est la norme, c’est précieux pour garder une bonne relation avec les clients.

Humaniser l’Automatisation

Même si les autorépondeurs sont des outils d’automatisation, vous pouvez les humaniser en personnalisant les messages. Utilisez le prénom du destinataire, adoptez un ton chaleureux et professionnel, et incluez des éléments de votre identité de marque. Ça rend les messages automatiques plus agréables et personnels.

Les autorépondeurs, bien utilisés, restent des outils super utiles pour améliorer l’efficacité de la communication et renforcer la relation client. Mais il faut garder un équilibre entre automatisation et interaction humaine pour éviter de déshumaniser la communication. En confirmant la réception des messages, en gérant les attentes et en orientant les utilisateurs, les autorépondeurs apportent une vraie valeur ajoutée tout en gardant l’aspect humain de la relation client.

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