Comment utiliser l’IA pour voir ce qui t’échappe dans ta communication ?

On nous parle constamment d’intelligence artificielle pour créer des contenus, rédiger des publications, automatiser des tâches, produire des visuels ou encore gagner du temps. À croire que la seule manière de tirer parti de cet outil consiste à lui demander de travailler à notre place !

Et pourtant, depuis quelque temps, je me demande si nous ne passons pas à côté de l’une de ses utilisations les plus intéressantes. Une utilisation qui, justement, ne consiste pas à produire davantage, mais à prendre du recul sur ce que nous faisons déjà, sur ce que nous entendons et sur ce que nous ne voyons parfois même plus.

Cette réflexion m’est venue en reprenant plusieurs enregistrements de mes rendez-vous professionnels. Une habitude que j’avais prise pour une raison très simple : rester pleinement disponible pendant mes échanges, sans avoir à partager mon attention entre mon interlocuteur et les notes que je devais prendre.

Parce que, soyons réalistes, quand tu es concentré sur ce que tu écris, tu n’es pas toujours aussi attentif à ce que l’autre continue de te raconter. Et parfois, le temps de noter une information, tu viens justement de manquer quelque chose d’important.

Alors j’ai commencé à enregistrer certains échanges. Sauf qu’une fois le rendez-vous terminé, ces fichiers rejoignaient bien souvent mon Drive, où ils attendaient sagement que je trouve une bonne raison de les réécouter. Autant dire qu’ils pouvaient attendre longtemps ! 😅

Jusqu’au jour où je me suis demandé : et si j’utilisais l’IA non pas pour faire mon travail à ma place, mais pour m’aider à mieux comprendre ce qui s’était passé pendant ces conversations ?

Ce que j’ai découvert m’a donné envie de partager cette expérience, parce qu’elle ouvre des perspectives bien plus intéressantes que la simple production de contenus.

1. Utiliser l’IA pour entendre ce que nous n’avons pas entendu

Lorsque nous échangeons avec un client, un prospect ou même un membre de notre communauté, nous sommes généralement concentrés sur la conversation. Nous écoutons, nous réfléchissons à notre réponse, nous posons des questions, nous essayons de comprendre la situation et, parfois, nous anticipons déjà la suite.

Bref, notre cerveau travaille !

Mais cette attention, aussi sincère soit-elle, n’est pas illimitée. Et pendant que nous cherchons à comprendre une information, une autre peut parfaitement nous échapper.

Un mot employé presque machinalement. Une hésitation. Une question rapidement évoquée avant de passer à autre chose. Une préoccupation que notre interlocuteur n’a pas vraiment développée.

Sur le moment, nous pouvons passer complètement à côté.

Ce que nous entendons n’est pas toujours ce que l’autre essaie de nous dire

Imaginons une entrepreneuse qui échange avec un professionnel pour lui proposer une prestation. Celui-ci lui explique son activité, ses difficultés et ce qu’il aimerait améliorer.

Au détour de la conversation, il lui dit : « Oui, enfin, pour l’instant, je préfère éviter de m’engager sur quelque chose de trop important. J’ai déjà eu une mauvaise expérience avec un prestataire et j’ai pas envie de recommencer. » L’entrepreneuse entend principalement qu’il hésite à investir. Elle lui explique alors les différentes possibilités de paiement. Pourtant, ce qui pourrait réellement le préoccuper n’est peut-être pas le prix, mais la peur de revivre une mauvaise expérience.

Sur le moment, l’entrepreneuse peut parfaitement avoir le sentiment d’avoir répondu à son objection. Et pourtant, elle est peut-être passée à côté du véritable sujet.

En reprenant cet échange, l’IA pourrait attirer son attention sur cette phrase et lui proposer d’explorer une autre hypothèse : et si le frein exprimé n’était pas uniquement financier ?

Attention, je parle bien d’une hypothèse. L’IA ne sait pas ce que pense réellement cette personne et ne peut pas déterminer avec certitude ce qu’elle ressent.

En revanche, elle peut nous aider à identifier des éléments qui mériteraient d’être approfondis.

Et c’est précisément là que je trouve son utilisation intéressante.

L’IA ne remplace pas l’écoute : elle peut nous aider à mieux écouter

C’est une nuance essentielle.

L’objectif n’est pas de confier à une machine le soin d’interpréter nos clients, encore moins de lui demander de décider à notre place ce qu’ils pensent ou ce qu’ils veulent.

Il s’agit plutôt de lui demander de repérer des formulations, des hésitations ou des sujets que nous pourrions avoir négligés, puis de nous inviter à les examiner.

D’ailleurs, l’exercice peut être particulièrement intéressant si l’on demande à l’IA de distinguer les propos réellement tenus de ses propres interprétations.

Parce qu’entre « cette personne a dit qu’elle avait peur de se tromper » et « cette personne semble manquer de confiance », il existe une différence considérable !

La première information peut être vérifiée dans la conversation. La seconde reste une interprétation qui mérite d’être questionnée.

Et ce travail peut nous permettre de mieux comprendre nos interlocuteurs, plutôt que de continuer à construire notre communication sur ce que nous supposons être leurs besoins.

2. Utiliser l’IA pour révéler ce que nous ne voyons plus

Une conversation peut nous apporter une information intéressante. Mais lorsque nous en croisons plusieurs, nous pouvons commencer à identifier des éléments beaucoup plus révélateurs.

Des questions qui reviennent régulièrement. Des objections exprimées avec des mots différents. Des incompréhensions qui apparaissent à plusieurs reprises. Des préoccupations que nous n’avions jamais considérées comme importantes.

Et c’est là que l’IA peut devenir un véritable outil d’analyse.

Les répétitions sont parfois plus intéressantes que les réponses

Prenons une entreprise qui propose des prestations d’aménagement extérieur.

Lors d’un premier échange, un client demande combien de temps vont durer les travaux. Lors d’un deuxième rendez-vous, une autre personne s’inquiète de savoir si elle pourra continuer à accéder à son jardin. Une troisième demande comment les différentes étapes du chantier vont s’organiser.

À première vue, ces personnes ne posent pas exactement les mêmes questions.

Pourtant, en croisant ces conversations, l’entreprise pourrait découvrir une préoccupation commune : ses futurs clients cherchent peut-être surtout à comprendre comment les travaux vont perturber leur quotidien. Elle pourrait alors compléter sa communication avec un contenu expliquant le déroulement d’un chantier, les différentes étapes, les contraintes possibles et les précautions prises pour limiter les désagréments.

Tu vois la différence ?

L’entreprise n’a pas forcément besoin de publier davantage pour parler de son savoir-faire. Elle a peut-être simplement besoin de répondre à une préoccupation qui n’apparaissait pas clairement dans sa communication actuelle.

Et ce besoin, elle ne l’aurait pas nécessairement identifié en restant seule devant son calendrier éditorial.

Nos contenus répondent-ils aux questions que les gens se posent réellement ?

C’est quelque chose que je répète régulièrement : ta communication doit partir de l’autre, pas uniquement de toi.

Et pourtant, nous sommes nombreux à créer nos contenus à partir de nos propres raisonnements.

Nous expliquons ce que nous trouvons important. Nous présentons les avantages que nous estimons déterminants. Nous développons les sujets qui nous passionnent.

Tout cela peut être parfaitement pertinent.

Mais encore faut-il que ces éléments rencontrent les préoccupations des personnes auxquelles nous souhaitons nous adresser.

Une créatrice de bijoux peut insister dans sa communication sur les techniques qu’elle utilise et le temps nécessaire à la fabrication de ses pièces. Mais si plusieurs clientes lui demandent régulièrement si ses bijoux peuvent être portés quotidiennement, comment les entretenir ou s’ils conviennent aux peaux sensibles, elle tient peut-être là des sujets qui mériteraient davantage de place dans ses contenus.

Il ne s’agit pas de renoncer à parler de ses techniques ou de son savoir-faire.

Il s’agit de comprendre comment les relier aux véritables interrogations des clients.

Et parfois, nous sommes tellement habitués à notre métier que nous ne remarquons même plus les questions auxquelles nous répondons quotidiennement.

Elles nous semblent évidentes.

Alors nous ne pensons pas à en faire des contenus.

Pourtant, ce qui est évident pour toi ne l’est pas nécessairement pour quelqu’un qui découvre ton activité.

Repérer les décalages pour améliorer sa communication

Cette analyse peut aussi mettre en évidence un autre problème : les arguments que nous utilisons ne sont pas forcément ceux qui comptent pour nos futurs clients.

Imaginons une entreprise qui met systématiquement en avant la rapidité de ses interventions. Elle considère cet avantage comme un véritable élément différenciant.

Mais en reprenant plusieurs échanges commerciaux, elle découvre que ses clients insistent davantage sur la fiabilité, la possibilité d’obtenir des explications claires et la certitude que le travail sera correctement réalisé.

Cela ne signifie pas que la rapidité n’a aucune valeur.

Simplement, elle n’est peut-être pas le critère principal de décision.

Et si toute la communication de l’entreprise repose sur cet argument, il existe probablement un décalage entre ce qu’elle souhaite mettre en avant et ce que ses futurs clients cherchent réellement.

L’IA peut aider à repérer ce genre de répétitions, à condition de disposer d’une matière suffisante et de vérifier les conclusions proposées.

À partir de là, les pistes d’amélioration peuvent être très concrètes : clarifier une page de site, revoir un argument, répondre à une objection, enrichir une FAQ, développer un sujet ou même questionner la présentation d’une offre.

Ce qui m’intéresse particulièrement, c’est que nous ne sommes plus dans la production pour la production.

Nous utilisons ce qui existe déjà pour améliorer ce que nous faisons.

3. Accepter que l’IA nous tende un miroir

Et là, je vais peut-être toucher un point un peu plus sensible. 😅

Parce qu’analyser les propos de nos clients, c’est une chose. Mais accepter de regarder notre propre manière de communiquer, nos automatismes et nos contradictions, c’en est une autre !

C’est pourtant ce qui m’a le plus interpellée dans mon expérience.

En reprenant trois de mes rendez-vous professionnels, j’ai découvert plusieurs besoins exprimés, parfois de manière indirecte, auxquels je n’avais pas suffisamment prêté attention pendant l’échange.

Des besoins qui auraient peut-être pu donner naissance à de nouvelles collaborations.

Et le plus difficile à accepter, finalement, ce n’était pas d’avoir manqué une éventuelle opportunité commerciale.

C’était de réaliser que mes propres automatismes avaient probablement influencé ma manière d’écouter et de répondre.

Nous avons tous nos propres filtres

Nous arrivons rarement dans une conversation avec un esprit parfaitement neutre.

Nous avons notre expérience, nos convictions, nos habitudes, nos préoccupations et parfois même nos propres freins.

Tout cela influence notre manière de comprendre ce que l’autre nous raconte.

Imaginons une formatrice qui échange avec une personne intéressée par son programme. Pendant le rendez-vous, cette personne revient plusieurs fois sur ses difficultés à trouver du temps pour se former. La formatrice, convaincue que son programme est suffisamment flexible, insiste alors sur la possibilité de suivre les modules à son rythme. Mais en reprenant l’échange, elle pourrait remarquer que son interlocutrice évoquait surtout la peur de ne pas réussir à rester motivée seule. Le problème n’était donc peut-être pas uniquement l’organisation du temps, mais aussi le besoin d’accompagnement.

Encore une fois, l’IA ne peut pas affirmer ce que cette personne pensait réellement.

Mais elle peut nous aider à repérer que nous avons peut-être répondu à une question différente de celle qui était posée.

Et surtout, elle peut nous inviter à réfléchir à notre propre posture.

Pourquoi ai-je immédiatement proposé cette solution ? Pourquoi n’ai-je pas approfondi cette remarque ? Pourquoi ai-je changé de sujet à ce moment-là ? Quelle autre question aurais-je pu poser ?

Ce ne sont pas forcément des questions agréables.

Mais elles peuvent être particulièrement utiles.

Le miroir peut aussi révéler nos forces

Et heureusement, l’IA ne sert pas uniquement à nous montrer tout ce que nous aurions pu mieux faire !

Parce qu’il existe aussi des choses que nous faisons naturellement, parfois depuis des années, sans avoir conscience de leur valeur.

Notre manière de rassurer. De reformuler. D’expliquer. De poser des questions. De faire des rapprochements entre plusieurs sujets. D’aider quelqu’un à prendre du recul.

Ce sont parfois des qualités tellement intégrées à notre fonctionnement que nous ne pensons même plus à les considérer comme des forces.

C’est aussi ce que j’ai découvert en analysant certains de mes échanges.

L’IA m’a proposé une lecture de ma manière de fonctionner, de conduire mes rendez-vous et d’accompagner mes interlocuteurs. Certains éléments m’ont permis de mettre des mots sur des choses que je faisais spontanément, sans les avoir nécessairement identifiées comme des particularités de mon approche.

Et ça, je trouve que c’est une piste particulièrement intéressante pour notre communication.

Parce que comment mettre en avant ce qui nous distingue si nous n’avons même pas conscience de ce que nous apportons naturellement ?

Une professionnelle qui accompagne des personnes dans leurs démarches administratives pourrait découvrir, en reprenant plusieurs échanges, qu’elle prend systématiquement le temps de reformuler les informations complexes avec des exemples du quotidien. Elle considère peut-être cela comme une manière normale de faire son travail. Pourtant, ses clients pourraient justement apprécier cette capacité à rendre les démarches plus compréhensibles et moins intimidantes.

Ce n’est pas l’IA qui décide que cette qualité constitue un avantage concurrentiel.

En revanche, elle peut aider à identifier un comportement récurrent, que la professionnelle pourra ensuite confronter aux retours de ses clients et à sa propre expérience.

Et si cet élément est confirmé, il pourra naturellement trouver sa place dans sa communication.

Pas sous la forme d’une promesse marketing inventée pour se différencier.

Mais comme une caractéristique réelle de sa manière de travailler.

Et si l’IA nous aidait à mieux communiquer sans communiquer à notre place ?

C’est finalement toute la réflexion que cette expérience m’a inspirée.

Depuis plusieurs années, nous avons énormément parlé de l’intelligence artificielle comme d’un outil permettant de produire plus rapidement.

Plus de publications. Plus de textes. Plus de visuels. Plus de contenus.

Et je ne dis pas que ces usages sont systématiquement mauvais. Ils peuvent parfaitement avoir leur intérêt.

Mais si nous nous contentons de demander à l’IA de produire à notre place, sans prendre le temps de réfléchir à ce que nous voulons réellement transmettre, nous risquons surtout de multiplier des contenus qui se ressemblent et qui ne répondent pas nécessairement aux préoccupations de nos futurs clients.

Alors que nous disposons déjà d’une matière particulièrement précieuse : nos expériences, nos conversations, les questions que l’on nous pose, les difficultés que nous rencontrons et les réactions que nous observons.

Cette matière-là est directement issue de notre activité.

Elle mérite probablement davantage d’attention que la dernière liste de cinquante idées de publications générées en quelques secondes.

Attention : analyser une conversation ne signifie pas tout savoir de l’autre

Je tiens néanmoins à poser une limite importante.

L’IA peut se tromper. Elle peut surinterpréter une phrase, attribuer une intention qui n’existe pas ou présenter comme une évidence ce qui n’est qu’une hypothèse.

Il faut donc conserver un véritable regard critique sur ses analyses.

Et bien évidemment, un enregistrement professionnel ne doit pas être transmis à un outil d’IA sans avoir vérifié que son utilisation respecte la confidentialité des échanges, les droits des personnes concernées et les règles de protection des données.

L’idéal est de travailler sur des informations dont l’utilisation est autorisée, de limiter les données transmises au strict nécessaire et de les anonymiser lorsque c’est pertinent. Une anonymisation réelle ne consiste d’ailleurs pas simplement à remplacer les prénoms : certains détails peuvent suffire à reconnaître une personne.

Nous approfondirons cette dimension pratique et éthique dans notre contenu consacré à la manière d’exploiter les conversations avec l’IA.

Parce que l’objectif n’est certainement pas de sacrifier la confiance de nos interlocuteurs au nom de l’amélioration de notre communication !

Au contraire.

Il s’agit de trouver une manière d’utiliser ces outils au service de notre compréhension de l’autre et de notre propre progression.

La véritable puissance de l’IA serait-elle de nous aider à voir ce qui nous échappe ?

Je ne sais pas si c’est sa plus grande force. En revanche, je suis convaincue que c’est une utilisation qui mérite d’être explorée bien davantage.

Parce que nous passons énormément de temps à chercher comment produire, publier et diffuser notre communication.

Mais finalement, combien de temps consacrons-nous à comprendre ce que nos clients nous disent réellement ? À analyser les questions qu’ils nous posent ? À identifier ce que nous pourrions améliorer dans nos échanges ? Ou simplement à reconnaître ce qui fait notre propre singularité ?

Et si, plutôt que de chercher constamment à faire davantage, nous commencions par regarder un peu mieux ce qui existe déjà ?

L’IA n’a pas besoin de parler à ta place pour t’aider à mieux communiquer.

Elle peut aussi te permettre de prendre du recul, de questionner tes habitudes et de découvrir des éléments que tu n’avais pas remarqués.

À condition, évidemment, de ne jamais oublier que c’est à toi de réfléchir, de vérifier et de décider.

Parce que notre singularité ne devrait pas être quelque chose que nous cherchons à remplacer par une machine.

C’est justement ce que notre communication devrait nous permettre de révéler.